Prava potrošača u garanciji i prilikom reklamacije 

“Garancija je odgovornost za ispravno funkcionisanje stvari koja nastaje kada trgovac preda kupcu garantni list kojim proizvođač garantuje ispravno funkcionisanje stvari za određeno vrijeme računajući od njene predaje kupcu. Odgovornost se sastoji u tome da kada stvar ne funkcioniše ispravno, kupac se može obratiti trgovcu sa zahtjevom da mu se stvar popravi u razumnom roku ili ako to ne učini, da mu preda drugi stvar”, poručuje ombudsman navodeći da se reklamacija vrši u slučaju nedostatka na proizvodu te da je “neophodan račun za podnošenje reklamacije”.

Ukoliko se radi o prehrambenom proizvodu procedura je ista i kupac se treba odmah obratiti trgovcu koji je dužan udovoljiti zahtjevu potrošača, a ukoliko ne udovolji, potrebno je kontaktirati nadležnu inspekciju, a koje su kazne za takvo postupanje objašnjeno je u nastavku teksta. 

U slučajevima pojedinih neprehrambenih proizvoda, rokovi su različiti u ovisnosti da li je nedostatak na proizvodu vidljiv ili nije, te da li je u pitanju tehnički proizvod s garancijom, gdje je u garanciji naveden rok servisiranja i kada je pored računa potreban i ovjeren garantni list.

“U vezi s rokovima za reklamaciju u slučaju da je nedostatak vidljiv, tada je potrebno pismeno se obratiti trgovcu u roku od osam dana od dana preuzimanja proizvoda, a ako je u pitanju skriveni nedostatak, tada zahtjev treba podnijeti u roku od dva mjeseca od kad je skriveni nedostatak otkriven, a najkasnije u roku od dvije godine od dana preuzimanja proizvoda”, poručuje ombudsman.

Iako u pravilu nije dozvoljena reklamacija proizvoda bez nedostatka, ona je dozvoljena samo u jednom slučaju i to kada se radi o kupnji na daljinu ili kupnji van poslovnih prostorija. Tada je moguće izvršiti raskid ugovora u roku od 15 dana od dana zaključenja ugovora. U tom slučaju je potrebno da se trgovcu pošalje obavijest o raskidu bez obaveze posebnog obrazlaganja i tada potrošač snosi samo troškove povrata takvog proizvoda.

Zakon je propisao i mogućnost reklamacije usluga. U slučaju da su usluge nepravilno ili djelimično obavljene potrošač je dužan obratiti se svojim pismenih zahtjevom trgovcu odnosno davaocu i to u roku od osam dana ako je nedostatak vidljiv, a ako potrošač naknadno otkrije skriveni nedostatak, rokovi su od dva mjeseca od dana kad je nedostatak otkriven, odnosno najkasnije dvije godine od dana obavljene usluge. Davalac usluge je dužan po izboru potrošača uslugu ponovno obaviti ili umanjiti ugovorenu cijenu zbog slabijeg kvaliteta usluge. Trgovac, odnosno davalac je dužan odgovoriti pismeno potrošaču u roku od osam dana od dana prijema pismenog zahtjeva ako osporava postavljeni zahtjev, stav je ombudsmana.

Vremenski rokovi za popravak robe 

Ukoliko ste predali proizvod na popravak, a prošlo je dosta vremena bez povratne informacije, trebate znati da zakonodavstvo nije preciziralo razuman rok u kom neki aparat treba da se popravi te zavisi od okolnosti pojedinačnog slučaja. Ali ako trgovac u razumnom roku ne popravi proizvod, onda je obaveza trgovca da preda novi proizvod, a potrošač se može obratiti nadležnoj inspekciji.

Istovremeno, ako trgovac neopravdano odbije zahtjev potrošača i ne odgovori mu u roku od osam dana, prema članu 118. ZZP inspektor će na zahtjev potrošača donijeti rješenje kojim se naređuje trgovcu da udovolji opravdanom zahtjevu potrošača.

Neispravnost proizvoda pod garancijom, koja su prava potrošača i kome se obratiti?

Ukoliko je proizvod pod garancijom, potrošač može u slučaju neispravnog funkcionisanja stvari tražiti popravku ili zamjenu od trgovca bez obzira na to kada se taj nedostatak pojavio. Član 501 Zakona o obligacijama predviđa pravo potrošača da prvo traži opravku, a tek potom zamjenu.

“On ima pravo i na naknadu štete koju je pretrpio zbog toga što je bio lišen upotrebe stvari s tim da lica koja su odgovorna po garanciji mogu, a što često i praktikuju, dati potrošaču za vrijeme opravke ili zamjene drugu stvar da se njome koristi. Ta stvar ne mora da bude nova, ali mora da bude u stanju da se redovno upotrebljava, s tim da u tom slučaju kupac gubi pravo na naknadu štete. U slučaju manje opravke proizvoda garantni rok se produžava za onoliko vremena koliko je kupac bio lišen upotrebe stvari, dok u slučaju bitnije opravke proizvoda tj. kada je izvršena zamjena stvari ili njena bitna opravka, garantni rok počinje iznova da teče”, navode u Instituciji ombudsmana.

Nakon isteka garantnog roka proizvođač, odnosno dobavljač, dužan je da snabdije tržište rezervnim dijelovima bez kojih se taj proizvod ne može upotrijebiti prema predviđenoj namjeni. Rok za snabdijevanje tržišta rezervnim dijelovima ne smije biti kraći od tri godine za kućanske aparate, a za tehnički složene aparate ne smije biti kraći od pet godina. U slučaju prestanka proizvodnje proizvoda, proizvođač ili dobavljač je dužan da osigura nabavku rezervnih dijelova koji za tehnički složene proizvode ne može biti kraći od deset godina.

Garancija se ne može koristiti za kvarove nastale u slučajevima kada potrošač nije koristio stvar u skladu sa njenom namjenom, nije je uredno održavao ili kad stvar ne funkcioniše ispravno zbog razloga koji su spoljni (viša sila).

Reklamacija robe na sniženju te razlika cijene na polici i kasi?

U slučaju kupnje proizvoda na sniženju potrošači imaju pravo na reklamaciju osim u slučaju da im je prije kupnje bilo poznato da kupljena stvar ima neki nedostatak i zbog toga je istom snižena cijena.

Ako proizvod nije pokriven garancijom, a kupac otkrije da je neispravan, u tom se slučaju primjenjuju odredbe o materijalnim nedostacima na stvari Zakona o obligacionim odnosima i kupac ima pravo zahtijevati od prodavca da nedostatak ukloni, da mu preda drugu stvar bez nedostatka, zahtijevati sniženje cijene ili raskid ugovora.

Ponekad se dešava i da je cijena na polici i kasi neusaglašena pri čemu je potrebno reagovati “odmah prema trgovcu jer je cijena na proizvodu mjerodavna i u nju su uračunati svi porezi, doprinosi i takse. Prodajna cijena mora odgovarati prodajnoj cijeni iz knjige popisa. U suprotnom radi se o prekršaju u smislu odredbi Zakona o zaštiti potrošača u BiH”, zaključuju ombudsmani.

Šta kažu iz Kantonalne uprave za inspekcijske poslove, kolike su kazne? 

Koliko puta ste u trgovini na policama vidjeli istaknutu maloprodajnu cijenu proizvoda, a na računu ili na kasi ste zatekli potpuno drugu cijenu? Upitali smo Kantonalnu upravu za inspekcijske poslove kolike su kazne. 

Zakon o unutrašnjoj trgovini FBiH, Zakon o kontroli cijena FBiH, kao i Zakon o zaštiti potršača BiH, svaki na svoj način obavezuje preduzeća i fizička lica da se trebaju pridržavati istaknutih cijena, a da cjenovnici i pojedinačna cijena usluga i proizvoda mora biti istaknuta na vidnom i mjestu dostupnom za kupca. Zakonska obaveza trgovaca je da u promet stave proizvod sa utvrđenom kalkulacijom, koja je upisana i provedena kroz ulaznu dokumentaciju i u skladu sa važećim zakonskim propisima, a istaknuta maloprodajna cijena odgovara cijeni kalkulacije.

Stvarna cijena artikla je ona koja je kalkulisana u maloprodajnoj kalkulaciji cijene (u trgovini), odnosno ona cijena koja je utvrđena u cijenovniku usluga ovjerenom od strane nadležnog organa (ugostiteljstvo i uslužne djelatnosti). Zakonom o zaštiti potrošača u BiH, Zakonom o kontroli cijena FBiH, kao i Zakonom o unutrašnjoj trgovini FBiH je propisano da se trgovac/ugostitelj mora pridržavati prodajne cijene artikla odnosno usluge, kao i da istaknuta cijena mora odgovarati kalkulisanoj cijeni.

Napominjemo da nadzore nad navedenim zakonskim propisima vrše kantonalni i federalni tržišno-turistički inspektori, kojima se navedene nepravilnosti mogu prijaviti.

Prema Zakonu o kontroli cijena u FBiH novčanom kaznom od 500,00 KM do 5.000,00 KM kažnjava se za prekršaj pravno lice ako ne utvrdi pravila ili se ne pridržava pravila o formiranju cijena ili ako se ne pridržava istaknute cijene na proizvodu, odnosno usluzi. Za odgovorno lice u pravnom licu novčanom kazna iznosi od 200,00 KM do 2.000,00 KM. Za navedeni prekršaj kažnjava se i fizičko lice novčanom kaznom u iznosu od 500,00 KM do 1.500,00 KM.

Zakonom o zaštiti potrošača u BiH (Sl. glasnik BiH broj 25/06) novčanom kaznom od 1.500,00 KM  do 3.500,00 KM kaznit će se za prekršaj trgovac ako prodajnu cijenu proizvoda i usluga ne istakne vidljivo i u službenoj valuti BiH i cijenu za jedinicu mjere, naziv i tip proizvoda ne istakne vidljivo i prodajnu cijenu i cijenu za jedinicu mjere ne označi jasno, vidljivo, čitko i jednoobrazno na proizvodu, odnosno omotu, na prodajnom mjestu proizvoda i usluga, kao i na proizvodu u izlogu. Takođe, navedenom novčanom kaznom će biti kažnjen i trgovac ako se ne pridržava prodajne cijene proizvoda ili usluga. Za navedeni prekršaj novčanom kaznom se kažnjava i odgovorno lice u pravnom licu u iznosu od 500,00 KM do 1.000,00 KM.

(Erna Hadžić)